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FrançaisLa situation
BrightSmile est un cabinet privé très actif avec trois dentistes et deux hygiénistes. Leur logiciel de gestion gérait bien les dossiers cliniques et l'agenda, mais la communication avec les patients se résumait à un SMS générique la veille au soir, qui ne demandait pas de réponse. Leur taux d'absences sur les six mois précédents était de 23 %.
L'accueil compensait par téléphone. Chaque matin, deux personnes passaient la première heure et demie à appeler les patients du jour, à laisser des messages vocaux et à reprogrammer les créneaux libres à la main. Les rappels de détartrage étaient envoyés par courrier deux fois par an, et personne n'avait le temps de relancer ceux qui ne répondaient pas.
Thomas Reid, le responsable du cabinet, voulait deux choses : moins de fauteuils vides et récupérer les matinées de son équipe. Il était aussi clair que tout ce qui touchait aux données des patients devait être relu par leur responsable conformité avant la mise en ligne.
Un seul rappel générique sans option de confirmation. Des confirmations faites par téléphone chaque matin. Des annulations laissant des trous que personne ne pouvait combler à temps. Des rappels de suivi par courrier, sans relance. Des demandes du week-end qui attendaient le lundi.
Ce que nous avons construit
Même ordre que pour chaque mission : le CRM configuré correctement, puis les automatisations qui font bouger les chiffres, puis tout ce qui les entoure. Chaque étape a été testée avec de vrais leads de test avant que les clients du client ne la voient.