Réduire de moitié les rendez-vous manqués avec trois automatisations

Ce que coûte un rendez-vous manqué

Un cabinet dentaire avec lequel nous travaillons avait un taux de rendez-vous manqués de 23 pour cent avant que nous ne touchions au compte. À environ dix rendez-vous par jour, cela représente plus de deux fauteuils vides chaque jour, chacun correspondant à un patient qui voulait venir et a simplement oublié. Multipliez par la valeur d'une première visite et le chiffre cesse d'être une gêne pour devenir la plus grosse fuite de l'entreprise.

La solution n'est pas d'imposer des règles plus strictes. Ce sont trois messages bien synchronisés et un moyen de reprogrammer en un clic. Les calendriers GoHighLevel savent tout faire ; la plupart des comptes ont simplement les réglages par défaut activés et rien d'autre.

1. Confirmer dans la minute

Dès qu'un rendez-vous est réservé, par le client en ligne ou par le personnel au téléphone, une confirmation part par SMS et par e-mail. Elle rappelle l'heure dans le fuseau horaire du client, indique où aller ou sur quel lien cliquer et inclut un lien de report.

Ce message remplit deux missions discrètes. Il prouve que la réservation est réelle, ce qui apaise l'anxiété, et il installe l'idée que reporter est facile et normal, si bien que les gens déplacent leurs rendez-vous au lieu de les sauter.

2. Rappeler, puis demander un oui

Nous envoyons deux rappels. Le premier arrive 48 heures avant et est purement informatif. Le second arrive la veille et demande une réponse :

Quand le client répond OUI, un workflow passe le rendez-vous au statut Confirmé et ajoute un tag. Quand il ne répond pas, le rendez-vous reste Non confirmé et apparaît dans une liste intelligente que l'accueil consulte chaque après-midi. Deux minutes d'appels à cette liste rattrapent la plupart des personnes qui auraient manqué leur rendez-vous.

Pour les rendez-vous pris plus d'une semaine à l'avance, nous ajoutons un troisième contact trois jours avant. Pour les réservations de la même semaine, deux suffisent ; davantage commence à ressembler à du harcèlement.

3. Récupérer ceux qui manquent

Certaines personnes manqueront quand même leur rendez-vous. Le message de récupération part dans l'heure, alors qu'elles se souviennent encore qu'elles comptaient venir :

Pas de culpabilisation, pas de discussion de frais, juste un chemin rapide vers le calendrier. Sans nouvelle réservation sous trois jours, un second message plus court suit, puis le contact passe dans une liste « inactifs » pour une relance mensuelle plus douce. Nous récupérons environ un tiers des rendez-vous manqués de cette façon, soit un tiers que la clinique perdait entièrement auparavant.

Le réglage que tout le monde laisse activé

Dans les réglages du calendrier GoHighLevel, il existe une option de confirmation automatique des rendez-vous. Elle est activée par défaut. Activée, chaque réservation apparaît comme confirmée à l'instant où elle est faite, ce qui signifie que votre équipe ne peut pas distinguer ceux qui ont répondu OUI de ceux qui n'ont jamais lu le rappel. Désactivez-la, laissez la réponse du client confirmer, et la liste des non-confirmés devient la vue la plus utile du compte.

À quoi s'attendre

Dans les cliniques, salles de sport et cabinets de conseil pour lesquels nous mettons cela en place, les rendez-vous manqués baissent de 40 à 60 pour cent dès le premier mois. Le cabinet dentaire cité en début d'article est passé de 23 pour cent à 9. Les absences restantes sont surtout de vraies urgences, et le message de récupération en ramène une bonne part dans la semaine.

Mettez en place les trois, testez-les en vous réservant depuis votre propre téléphone et vérifiez les chiffres dans le rapport de rendez-vous au bout de quatre semaines. Si votre calendrier est encore plein de trous après cela, quelque chose ne va pas en amont, et c'est exactement à cela que sert l'appel d'audit.