Le guide de sauvetage : réparer un compte construit par quelqu'un d'autre

Semaine 1 : auditer, ne toucher à rien

Les premiers jours se font en lecture seule. Nous exportons chaque workflow avec son déclencheur, ses actions, sa date de dernière exécution et son nombre d'erreurs dans un registre. Nous listons les pipelines et le nombre d'affaires par étape, les champs personnalisés et le nombre de contacts qui utilisent réellement chacun, les tags et leurs effectifs, les calendriers et leur état de synchronisation, ainsi que l'état de l'enregistrement A2P et de l'authentification des domaines. Le résultat est une synthèse d'une page que le client peut comprendre : ce qui fait fuir des leads, ce qui n'est que de l'encombrement inoffensif, ce qui est dangereux.

Semaine 1 : arrêter l'hémorragie

Avant toute modification structurelle, nous réparons ce qui coûte de l'argent aujourd'hui : une réactivité face aux leads cassée ou absente, des rappels qui ne partent pas, des séquences de nurturing qui écrivent encore à des clients ayant réservé faute de conditions d'arrêt, et tout workflow qui génère des erreurs. Ces corrections sont petites, isolées et testables. Le client voit des résultats dès la première semaine, ce qui achète de la patience pour le travail plus lent.

Semaines 2 à 3 : reconstruire les fondations

De nouveaux pipelines conçus avec de vraies règles d'étapes, de nouveaux champs et tags suivant la convention de nommage, construits en parallèle des anciens. Les contacts sont associés des anciennes étapes et tags aux nouveaux par workflow, avec des décomptes vérifiés à chaque étape. Les canaux voient leur enregistrement A2P et leur authentification de domaine réglés s'ils ne l'avaient jamais été. L'équipe continue de travailler dans l'ancienne structure pendant que la nouvelle se remplit.

Semaine 3 : migrer les workflows

Chaque automatisation du registre est soit reconstruite sur la nouvelle structure, soit fusionnée avec une autre, soit marquée pour retrait. Les nouvelles versions sont testées avec de vrais leads sur tous les canaux. C'est seulement après qu'un nouveau workflow a tourné proprement pendant une semaine que son ancien équivalent est désactivé, pas supprimé, pour pouvoir être restauré si quelque chose a été oublié. Vingt-trois workflows « relance » deviennent en général quatre.

Semaine 4 : retirer et documenter

Les anciens pipelines sont archivés une fois vides, les anciens tags retirés après correspondance, les champs orphelins supprimés après une dernière vérification. Puis la documentation : le registre mis à jour dans son nouvel état, un schéma de flux, la convention de nommage et des vidéos pas à pas pour l'équipe. Sans cette étape, le compte dérive de nouveau en moins d'un an ; avec elle, la personne suivante, ou le partenaire suivant, peut tout reprendre sans aide.

Signes qu'un compte a besoin d'être sauvé

• Plus de dix workflows avec « relance » dans le nom, et personne ne sait lesquels sont actifs.
• Une étape de pipeline qui contient des centaines de contacts vieux de plus d'un an.
• Des SMS marqués envoyés que les clients disent ne jamais avoir reçus.
• Des clients ayant réservé qui reçoivent encore des messages « êtes-vous toujours intéressé ? ».
• L'équipe tient un tableur « parce que le CRM n'est pas fiable ».

Deux signes ou plus, et l'appel d'audit se rentabilisera dès la première semaine.