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FrançaisPourquoi les pipelines pourrissent
Ouvrez un compte GoHighLevel négligé et le pipeline raconte l'histoire : douze étapes, la moitié avec une seule affaire, une étape « Relance » contenant 300 contacts de l'an dernier. L'équipe a cessé de déplacer les affaires parce que les déplacer ne changeait rien, et les étapes ne correspondaient pas à la conversation qu'elle avait réellement avec les clients.
Un pipeline fonctionne quand chaque étape est un fait concernant le client. « Devis envoyé » est un fait. « Relance » est une liste de tâches qui se fait passer pour une étape.
Règles d'entrée et de sortie
Pour chaque étape, nous écrivons deux phrases avant de la construire. La règle d'entrée : qu'est-ce qui doit être vrai pour qu'une affaire arrive ici ? La règle de sortie : quel événement la fait avancer ? Pour une entreprise de couverture :
- Nouvelle demande : entre quand un lead est créé. Sort quand une étude est réservée.
- Étude réservée : entre à la réservation dans le calendrier. Sort quand l'étude est marquée terminée.
- Devis envoyé : entre quand l'e-mail d'estimation part. Sort à l'acceptation ou au refus.
- Gagné / Perdu : étapes finales, avec un champ de motif de perte obligatoire.
Si nous ne pouvons pas écrire les deux règles d'une étape, elle est fusionnée avec sa voisine. Ce seul test divise généralement le nombre d'étapes par deux.
La règle des six étapes
Dans tous les comptes que nous avons gérés, la discipline de mise à jour s'effondre au-delà de sept étapes. Six est le bon nombre pour un pipeline commercial : assez pour voir où les affaires stagnent, assez peu pour qu'un commercial puisse placer n'importe quelle affaire sans réfléchir. Les détails qui ne méritent pas une étape deviennent un tag ou un champ personnalisé.
Une étape répond à « où en est cette affaire ? » Un tag répond à « qu'est-ce qui est vrai à son sujet ? » « Devis envoyé » est une étape. « Besoin de financement », « Recommandation », « Client récurrent » sont des tags. Les mélanger, c'est ainsi que naissent les pipelines à douze étapes.
Ce qui se déclenche à chaque étape
Chaque changement d'étape déclenche exactement une chose, pour que l'équipe puisse le prévoir. Passer à « Étude réservée » envoie la séquence de confirmation et de rappel. Passer à « Devis envoyé » lance une relance en trois contacts qui s'arrête à la réponse. Passer à « Perdu » demande le motif et programme une prise de nouvelles douce à quatre-vingt-dix jours. Passer à « Gagné » lance l'onboarding puis la demande d'avis. Si une étape ne déclenche rien, demandez-vous si elle doit exister.
Quand il faut plus d'un pipeline
Des pipelines distincts sont réservés aux processus réellement différents : vente ou onboarding, ou chantiers résidentiels ou commerciaux aux étapes différentes. Jamais pour des sources de leads ou des campagnes différentes ; c'est à cela que sert le champ de source. Dans le doute, un seul pipeline et de bons tags valent mieux que trois pipelines que l'équipe doit penser à consulter.
L'essentiel à retenir
- Nommez les étapes d'après ce que le client a fait, pas d'après ce que le commercial doit faire ensuite.
- Chaque étape a besoin d'une règle d'entrée et d'une règle de sortie écrites. Si vous ne pouvez pas les écrire, fusionnez l'étape.
- Six ou sept étapes est le plafond d'un pipeline commercial ; au-delà, les mises à jour s'arrêtent.
- Rattachez une automatisation par changement d'étape : une tâche, un message ou une alerte. Rien de plus.
- Des pipelines distincts uniquement pour des processus réellement différents, jamais pour des campagnes différentes.