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FrançaisChoisir le bon moment
Le meilleur moment pour demander un avis, c'est quand le client ressent le bénéfice, ce qui est rarement le jour où la facture est réglée. Pour une clinique dentaire, c'est quelques heures après le rendez-vous. Pour un couvreur, c'est le lendemain du chantier, quand le client l'a vu à la lumière du jour. Pour un coach, c'est après la séance où un client franchit une étape. Nous déclenchons la demande à partir de cet événement dans GoHighLevel : statut du rendez-vous « terminé », chantier marqué « fait » ou tag appliqué par l'équipe.
Ce que nous ne faisons jamais, c'est demander selon un minuteur (« 30 jours après l'achat ») ou demander deux fois. Une demande, une relance discrète trois jours plus tard s'il n'y a pas eu de clic, puis on s'arrête.
La demande
Bonjour Thomas, c'est Emily de BrightSmile. J'espère que le contrôle s'est bien passé aujourd'hui. Comment avons-nous fait ? [Très bien] [Peut mieux faire]Demande d'avis, 3 heures après le rendez-vous
Court, de la part d'une personne nommée, et cela pose une question plutôt que de pousser un lien. Pas de remise en échange d'un avis (cela enfreint les règles des plateformes et tout le monde le voit), pas de phrase culpabilisante du type « cela nous aiderait vraiment ». Les gens sont plus généreux quand on ne les presse pas.
Orienter d'abord les clients mécontents vers vous
Cette question à deux boutons est toute l'astuce. Une réponse « Très bien » obtient immédiatement le lien de l'avis Google. Une réponse « Peut mieux faire » reçoit un autre message : « Désolé d'apprendre cela. Qu'est-ce qui n'a pas été ? Emily vous appellera aujourd'hui. » Le contact est taggé, une tâche est créée pour le manager et le lien d'avis n'est jamais envoyé.
Oui, tant que vous ne supprimez pas d'avis et n'en payez pas. Demander comment s'est passée l'expérience de quelqu'un et proposer de résoudre un problème relève du service client. N'envoyer le lien d'avis qu'à ceux qui se sont dits satisfaits est un choix sur les personnes que vous sollicitez, pas un filtre sur ce qu'elles disent une fois arrivées.
En pratique, environ une réponse sur dix est « Peut mieux faire », et la plupart de ces cas deviennent un client sauvé plutôt qu'une note publique d'une étoile.
Répondre aux avis, avec des brouillons automatiques
Chaque avis mérite une réponse et personne n'a le temps de les rédiger. Nous connectons le flux d'avis à GoHighLevel et un workflow rédige une réponse avec la voix du dirigeant : remercier la personne par son prénom, mentionner ce qu'elle a précisément apprécié, en deux phrases. Le brouillon arrive sous forme de tâche. Un humain le lit, le modifie si besoin et le publie. Les réponses partent dans la journée au lieu de ne jamais partir.
À quoi ressemble une bonne pratique
Une entreprise locale occupée qui applique cela correctement voit un flux régulier : une poignée de nouveaux avis chaque semaine, presque tous à quatre ou cinq étoiles, et une note qui monte de quelques dixièmes en un trimestre. Le cabinet dentaire à l'origine de notre article sur les rendez-vous manqués est passé de 4,2 à 4,7 en cinq mois sans jamais solliciter quelqu'un deux fois. Le déluge que promettent les publicités n'arrive pas, et s'il arrivait, les plateformes le signaleraient. Lent et régulier, c'est tout l'intérêt.
L'essentiel à retenir
- Demandez dans les quelques heures qui suivent le moment où le client est le plus heureux, pas selon un calendrier.
- Un court message, de la part d'une personne nommée, avec un seul lien. Ni supplication ni contrepartie.
- Une étape rapide « comment avons-nous fait ? » avant le lien oriente les clients mécontents vers un humain plutôt que vers Google.
- Rédigez automatiquement des brouillons de réponses aux avis, mais faites-les envoyer par une personne.
- Attendez-vous à un flux régulier, pas à un déluge : quelques nouveaux avis par semaine pour une entreprise locale occupée est un bon résultat.