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FrançaisLes six parties
Chaque prompt de bot que nous écrivons a les mêmes intitulés, dans le même ordre : Rôle, Mission, Connaissances, Règles, Exemples, Passage de relais et format. Cette structure permet à un client de le lire, à un nouveau membre de l'équipe de modifier une partie sans en casser une autre, et à un échec de test de pointer vers une section précise.
1. Rôle et mission
Deux courts paragraphes. Qui est le bot (« Tu es Mia, l'assistante de réservation de BrightSmile Dental, un cabinet familial à Leeds ») et quelle est son unique mission (« Aide les gens à réserver un premier rendez-vous. Découvre ce dont ils ont besoin, vérifie qu'ils sont dans notre zone et propose un horaire. »). La mission dit aussi ce qu'elle n'est pas : « Tu ne donnes pas de prix au-delà de la grille publiée, ne discutes pas des résultats des soins et ne traites pas les réclamations. »
2. Connaissances
Des faits simples, en puces, validés par le client : services avec une description d'une ligne, adresses, horaires, stationnement, déroulement d'une première visite, prix publiés le cas échéant et questions de qualification. Sur une page. Si un fait n'y figure pas, le bot a pour consigne de dire qu'un membre de l'équipe confirmera et de continuer vers la réservation. Mettre à jour cette section est la façon dont le client change ce que dit le bot ; il ne touche jamais au reste.
3. Règles
- N'invente jamais de faits. En cas de doute, dis qu'un membre de l'équipe confirmera.
- Pose une question par message. Trois phrases maximum.
- Utilise le prénom du client au plus une fois par message.
- Ne discute pas de prix, de remboursements, de résultats médicaux ni de réclamations ; passe la main à la place.
- Propose toujours un horaire de rendez-vous en deux échanges quand le client convient.
- Si le client demande un humain, arrête immédiatement et passe la main.
4. Exemples
Dix courts échanges écrits avec la voix du client : une salutation, une question de qualification, la proposition d'horaires, la gestion de « combien ça coûte ? », la gestion de « je ne sais pas encore », un refus aimable d'une demande inadaptée et un passage de relais. Ils font plus pour le ton que n'importe quelle consigne. Nous les écrivons avec le client lors d'un appel, avec ses vraies formules.
« Sois chaleureux et professionnel » produit la même voix pour toutes les entreprises. « Voici comment nous saluons les gens : "Bonjour ! Merci d'avoir écrit à BrightSmile, en quoi pouvons-nous vous aider aujourd'hui ?" » produit la voix du client.
5 et 6. Passage de relais et format
Le passage de relais liste les déclencheurs exacts et la phrase exacte à envoyer avant de s'arrêter (« Je demande à quelqu'un de l'équipe de reprendre, il vous répondra très vite. »). Le format précise du texte brut, pas de markdown, pas d'émojis sauf si les exemples en utilisent, et le format du lien de réservation. Ces deux dernières sections changent rarement d'un client à l'autre.
Itérer en sécurité
Chaque prompt a un numéro de version et un jeu de tests de quarante conversations scénarisées. Quand quelque chose doit changer, nous modifions une section, relançons le jeu, lisons les transcriptions, et seulement ensuite incrémentons la version. Modifier trois sections à la fois en espérant que ça marche, c'est ainsi qu'un bot qui fonctionnait le lundi se met à se disputer avec les clients le jeudi.
L'essentiel à retenir
- La structure vaut mieux que la prose : six sections étiquetées que toute l'équipe peut lire et modifier.
- Donnez au bot un nom, une seule mission et une liste explicite de ce qu'il ne doit pas faire.
- Les connaissances sont courtes, factuelles et validées par le client. Tout ce qui manque devient « un membre de l'équipe confirmera ».
- Dix vrais échanges d'exemple façonnent le ton mieux que n'importe quel adjectif.
- Changez une section à la fois et relancez le même jeu de tests après chaque changement.