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Français1. Taux de réservation
Parmi les conversations où le client convenait, combien se sont terminées par un rendez-vous réservé ? C'est la raison d'être du bot. Nous taguons chaque conversation traitée par le bot et chaque réservation qu'il crée, pour que GoHighLevel puisse rapporter le ratio. Un taux sain se situe entre 30 et 50 pour cent. En dessous, regardez où les conversations s'enlisent : en général, le bot pose trop de questions avant de proposer un horaire.
2. Taux de passage de relais
À quelle fréquence le bot a passé la conversation à un humain. Environ une fois sur cinq est sain. Près de zéro est un signal d'alerte : le bot traite probablement des sujets qu'il ne devrait pas, comme les questions de prix ou les réclamations. Plus de la moitié signifie que le cahier des charges est trop étroit ou que la base de connaissances manque de questions courantes. Lisez les motifs de passage de relais ; c'est une liste de tâches pour la base de connaissances.
3. Délai avant un humain
Après un passage de relais, combien de temps avant qu'une personne réponde ? Le bot a promis « très vite », et le client le tient à cela. Moins de quinze minutes pendant les heures ouvrées est la norme ; au-delà, le passage de relais ressemble à une mise en attente. Si ce chiffre dérive, la solution se trouve généralement dans l'acheminement des alertes, pas dans le bot.
4. Taux de correction
À quelle fréquence un humain a dû corriger quelque chose que le bot a dit : un mauvais horaire, un service qu'il ne propose pas, un prix. Les commerciaux les signalent par une réaction dans la vue de conversation, et le nombre entre dans le bilan hebdomadaire. Chaque correction devient une modification de la base de connaissances. Ce chiffre devrait tendre vers zéro en quelques mois ; sinon, la base de connaissances est négligée.
Une correction signalée est un client qui vous dit exactement ce que le bot fait de travers. La corriger prend deux minutes et évite la même erreur à tous les futurs appelants. Traitez ce signalement comme le résultat le plus précieux que l'équipe produit.
5. Ressenti
Les chiffres ratent le ton. Une fois par semaine, quelqu'un lit vingt transcriptions au hasard et évalue l'humeur du client à la fin : meilleure, identique ou pire qu'au début. Un bot peut atteindre tous les indicateurs ci-dessus tout en agaçant discrètement les gens. Si plus d'une conversation sur dix se termine plus mal, les exemples du prompt demandent du travail, ou le bot est trop insistant.
Le rituel hebdomadaire
Quinze minutes, chaque lundi : récupérer les cinq chiffres, lire vingt transcriptions, lister les modifications de la base de connaissances et les ajustements du prompt, les faire, incrémenter la version. Les bots qui reçoivent cette attention s'améliorent continuellement. Ceux qui ne l'ont pas sont discrètement éteints en moins de six mois.
L'essentiel à retenir
- Taux de réservation : réservations divisées par les conversations qualifiées. Objectif de 30 à 50 pour cent.
- Taux de passage de relais : visez 15 à 25 pour cent. Près de zéro signifie qu'il en fait trop ; plus de la moitié signifie que le cahier des charges est trop étroit.
- Délai avant un humain après un passage de relais : moins de quinze minutes pendant les heures ouvrées.
- Taux de correction : à quelle fréquence un humain a dû corriger une affirmation du bot. Doit tendre vers zéro.
- Ressenti : lisez un échantillon de transcriptions. Les chiffres ratent le ton.